Tecnologia
A nova era da hiperpersonalização
3 minutos de leitura
Você provavelmente já ouviu falar sobre a importância da personalização de produtos, estratégias, comunicações e serviços: nos processos mais comuns de segmentação, separam-se em grupos as pessoas com necessidades e características similares. Mas você já pensou em tratar cada consumidor como um indivíduo específico, conforme ele deseja ser tratado? Isso é possível com a hiperpersonalização.
Com o avanço das tecnologias digitais, como inteligência artificial, big data, machine learning e análise preditiva, as empresas agora têm a capacidade de coletar e processar grandes volumes de dados em tempo real, permitindo a criação de experiências únicas e altamente relevantes para cada usuário.
A hiperpersonalização utiliza dados em tempo real e análises avançadas para prever comportamentos futuros, desejos e necessidades antes mesmo que os clientes busquem por isso. O conceito não se limita apenas ao Marketing, ele se estende a toda a jornada do cliente, desde a descoberta de produtos até o pós-venda.
Este foi um dos temas debatidos e analisados durante o Febraban Tech 2024, grande evento do setor Financeiro onde a CWI esteve presente. Continue a leitura para saber mais sobre o conceito de hiperpersonalização!
Atendendo a demanda dos consumidores
Pesquisas apontam que 71% dos consumidores esperam personalização e que 76% dos consumidores ficam frustrados quando não a encontram.
Sobre considerar comprar de marcas que personalizam, 76% dos consumidores responderam “sim” e 78% deles disse ter mais probabilidade de indicar para amigos e familiares uma marca que personaliza.
Por isso, a satisfação do cliente é um dos principais pontos de vantagem na aplicação da hiperpersonalização. Confira outros:
- Ao oferecer produtos, serviços ou conteúdos que realmente interessam ao cliente, as empresas conseguem criar uma experiência mais agradável e satisfatória, o que pode aumentar a lealdade e a retenção.
- A hiperpersonalização pode ajudar as empresas a otimizarem seus processos, alocando recursos de forma mais eficiente e reduzindo desperdícios. Por exemplo, campanhas de marketing mais segmentadas tendem a ter taxas de conversão mais altas, resultando em um melhor retorno sobre o investimento (ROI).
- Com a hiperpersonalização, as ofertas e recomendações são altamente relevantes para o consumidor, o que aumenta significativamente as chances de conversão. Clientes são mais propensos a comprar quando sentem que a oferta é feita sob medida para eles.
- Ao utilizar dados para compreender profundamente os clientes e antecipar suas necessidades, as empresas podem construir relacionamentos mais fortes e duradouros. Em suma, isso pode resultar em clientes mais leais e defensores da marca.
Possíveis caminhos
A hiperpersonalização é uma estratégia altamente versátil, que pode ser adaptada a diferentes segmentos, independentemente do setor ou tamanho. Conheça algumas das estratégias que podem ser aplicadas:
Coleta de dados e análise
A base da hiperpersonalização é a coleta de dados relevantes dos clientes. Esses dados podem ser coletados através de diferentes pontos de contato, como histórico de compras, comportamento de navegação, interações em redes sociais, respostas a campanhas de marketing e até mesmo dados de dispositivos IoT.
Os dados são analisados após a coleta, utilizando algoritmos de machine learning para identificar padrões e prever comportamentos futuros.
Segmentação avançada
Enquanto a personalização tradicional pode segmentar clientes em grandes grupos, como “homens de 18 a 35 anos”, por exemplo, a hiperpersonalização permite a segmentação em nível individual. Isso significa que cada cliente pode receber uma experiência única, baseada em suas preferências e comportamentos específicos.
Automação
A automação de Marketing desempenha um papel crucial na entrega de experiências hiperpersonalizadas.
Com base nos insights obtidos da análise de dados, as empresas podem automatizar o envio de mensagens personalizadas em tempo real, como recomendações de produtos, ofertas especiais ou conteúdo relevante, diretamente nos canais preferidos do cliente, seja via e-mail, notificações ou até mesmo chatbots.
Experiência do Usuário
A UX hiperpersonalizada vai além de simplesmente oferecer produtos ou serviços personalizados. Ela envolve a adaptação de toda a jornada do cliente, desde a interface até o atendimento, garantindo que cada interação seja relevante e agradável para o usuário.
Interações omnichannel
A hiperpersonalização deve ser aplicada de forma consistente em todos os canais de interação com o cliente. Isso significa que as experiências personalizadas oferecidas em um canal (como um site) devem ser refletidas e integradas em outros canais (como uma loja física ou aplicativo), criando uma experiência contínua e coesa para o cliente.
Enquanto varejistas como Amazon e Netflix utilizam algoritmos complexos de inteligência artificial para oferecer produtos personalizados com base nos dados de clientes, outras empresas podem adotar abordagens mais simples, como a personalização de ofertas por e-mail ou a adaptação de conteúdo no site com base no comportamento do usuário.
Além disso, verticais de negócio como Saúde, Financeiro e até Educação podem se beneficiar da hiperpersonalização ao ajustar suas ofertas para atender às necessidades específicas de seus clientes.
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Referências
Hiperpersonalização: como oferecer uma experiência altamente customizada para o cliente? In: e-commercebrasil. Acesso em: 06/08/2024.
Hyper-Personalization for Customer Engagement with Artificial Intelligence. In: Management and Business Review. Acesso em: 16/08/2024.
Hiperpersonalização: o que é e como aplicar essa tendência na empresa? In: Sebrae. Acesso em: 16/08/2024.
A hiperpersonalização como forma de maximizar a experiência do cliente. In: Consumidor Moderno. Acesso em: 14/08/2024.
The value of getting personalization right—or wrong—is multiplying. In: McKinsey & Company. Acesso em: 16/08/2024.
