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NPS 88: reflexo de um relacionamento 5 estrelas com os nossos clientes
5 minutos de leitura
Quando você pensa em um hotel 5 estrelas, além do serviço impecável, pensa também em bom atendimento, certo? Para a CWI, essa é a lógica que guia o relacionamento com os nossos clientes — e se reflete em nosso NPS 88.
Reforçando nosso compromisso com a transparência, descrevemos neste artigo a rigorosa metodologia que utilizamos para chegar a essa nota, seguindo o sistema proposto por Fred Reichheld em A Pergunta Definitiva. Confira a seguir!
Conjunto de avaliadores com visão abrangente
A Pesquisa de Satisfação de Clientes da CWI, de onde extraímos o nosso Net Promoter Score (NPS), é realizada anualmente. Em 2023, já contávamos com o alto NPS 80, que subiu para 88 em 2024.
De um ano para o outro, a nota média atribuída à CWI foi de 9,38 para 9,51. Todas as companhias com que trabalhamos têm a oportunidade de responder à pesquisa, enviada por meio de formulário digital.
Na edição de 2024, 88,89% do total de respondentes foram promotores da CWI e 0,82%, detratores. Para saber mais sobre essa categorização, confira abaixo a seção “Promotores menos detratores = NPS”.
Todas as camadas de atendimento
Há uma variedade de funções contempladas entre os respondentes da pesquisa, o que colabora com uma visão abrangente do trabalho da CWI junto aos parceiros. Foram coordenadores, executivos, gerentes, pessoas de negócio e técnicos.
A quantidade de pessoas que respondeu em cada empresa varia conforme o total de estruturas que atendemos e o tamanho dos times que temos no parceiro em questão.
NPS: o método da oportunidade extra de escuta
Um dos comportamentos que valorizamos em nossos times é o de ouvir ativamente as demandas de nossos clientes — inclusive ajudando-os a encontrar as raízes de desafios que talvez não tenham observado ainda. Saiba mais sobre nossa cultura de relacionamento na seção “Cultura de relacionamento que reflete em alto NPS”.
O canal, evidentemente, é de mão dupla, então estamos sempre abertos para ouvir sugestões de melhorias. A época da Pesquisa de Satisfação torna-se, então, um momento mais específico para nos debruçarmos sobre os pontos de melhoria apontados por nossos clientes.
A metodologia que utilizamos para estruturar a coleta de dados, já que atuamos em contextos muito diferentes entre si, foi criada para medir “quão bem uma organização gera relacionamentos dignos de lealdade”*. Apple, Allianz, American Express, Lindt e Lego são algumas das empresas que utilizam o método NPS para medir a satisfação e a lealdade de seus clientes, assim como a CWI.
Promotores menos detratores = NPS
Para chegar ao NPS 88, usamos apenas uma pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a CWI para amigos e empresas parceiras?
Pessoas que afirmam que a probabilidade é 9 ou 10 são consideradas promotoras da marca, normalmente dando à empresa uma parcela maior do seu orçamento. Em 2024, 88,89% dos respondentes da pesquisa da CWI se encaixava nessa categoria.
Aqueles que deram nota 7 ou 8 foram classificados como passivos, correspondendo a 10,29% do nosso público. Reichheld, autor da metodologia NPS, descreve esta categoria como “clientes satisfeitos, mas não leais”.
Já os detratores, equivalentes a 0,82% dos respondentes, são os que deram nota 6 ou menor. Conforme a metodologia, clientes que optam por estas notas estão “insatisfeitos, descontentes e até mesmo consternados com a forma como são tratados”.
Como o NPS é calculado ao subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores, chegamos ao número de 88, um indicativo de que nossos esforços estão alinhados na direção dos objetivos estratégicos estabelecidos para a CWI. Mas esta não é a única métrica para a qual olhamos.
Também medimos, em escala de 1 a 5, seis aspectos específicos que consideramos essenciais na nossa Engenharia de Software Estratégica. Confira os resultados a seguir!
• Relacionamento: 4,79 / 5
Percebo qualidade no vínculo, na comunicação e na atenção recebida.
• Comprometimento: 4,79 / 5
Reconheço a responsabilidade e a dedicação para atingir os objetivos.
• Flexibilidade: 4,67 / 5
Entendo que há boa adaptação e compreensão das circunstâncias.
• Qualidade técnica: 4,68 / 5
Considero um alto nível de entrega.
• Confiança: 4,82 / 5
Sinto segurança, estabilidade e atribuo credibilidade.
• Proatividade: 4,47 / 5
Observo atitude em antecipar soluções e identificar oportunidades.
Cultura de relacionamento que reflete em alto NPS
Como já mencionamos, a escuta ativa das demandas de nossos clientes é um dos comportamentos que valorizamos em nossos times. Faz parte de um conjunto que chamamos de Relacionamento 5 Estrelas, composto por:
⭐ Importar-se genuinamente, tendo comprometimento, engajamento e responsabilidade como parte do dia a dia;
⭐ Escutar ativamente, entendendo as reais necessidades do cliente;
⭐ Buscar soluções e oportunidades proativamente;
⭐ Comunicar de forma transparente, tanto com clientes quanto com colegas;
⭐ Ir além, buscando surpreender e fazer conexões.
Podemos perceber a relação entre esses 5 princípios que guiam o trabalho de cada cwiser e as notas e feedbacks que recebemos. Nossa cultura de relacionamento, somada à entrega técnica de excelência, são os pilares do NPS 88.
Indo além do NPS
Somados às notas específicas e ao NPS, feedbacks qualitativos também são valiosos para ampliarem nossa perspectiva sobre o trabalho que está sendo feito pelos mais de 1.500 cwisers nos quatro cantos do país.
A CWI tem uma parceria enorme, sempre oferecendo profissionais qualificados, que nos ajudam a atingir nossas metas. A gestão sempre esta próxima e sempre é proativa para nos ajudar com os desafios e com a resolução de problemas.
Alexandre Pacheco Passeira
Coordenador – banco BV
[Diferenciais da CWI:] Confiança e qualidade da equipe, proatividade e disposição para liderar mudanças de cultura e padrões dentro da empresa, proximidade do time com o negócio e com a TI, engajamento do time em melhoria contínua e evolução e construção do produto para atender sempre as necessidades do usuário. A proximidade e confiança, principalmente nos líderes, me deixa confortável para tomar decisões e sem dúvidas de que o cenário está sendo apresentado da maneira transparente.
Amanda Novais Giannoni
Coordenadora de Produtos Digitais – Hypera
É realmente prazeroso contar, há tantos anos, com o apoio da CWI. Independentemente do tamanho do projeto, do problema, a CWI sempre está apta a nos apoiar com qualidade e confiança.
Guilherme Moser de Souza
Gerente – Terra
Assim como a Engenharia de Software Estratégica da CWI impulsiona a tecnologia do banco BV, do Terra e da Hypera, também podemos ir além do software no seu negócio. Conte conosco!
* A Pergunta Definitiva 2.0, de Fred Reichheld com Rob Markey.
