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Troubleshooting: Uma introdução na Arte de Resolver Problemas

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CWI Autoria do conteúdo


Encontrar e resolver problemas é uma parte inerente de qualquer trabalho, especialmente no mundo dinâmico da tecnologia e do desenvolvimento de software. Aqui entra o troubleshooting, um processo essencial que vai além de simplesmente identificar problemas. Ele envolve uma análise profunda para entender as causas subjacentes, implementação de soluções temporárias, se necessário para mitigar o impacto, e finalmente, a aplicação de uma solução definitiva. 

Este artigo é uma introdução para entender o troubleshooting, transformando-o de um conceito abstrato para uma habilidade aplicável no dia a dia. Mesmo que você não seja um expert em tecnologia, as técnicas e abordagens apresentadas aqui irão ajudá-lo a encarar desafios de maneira eficiente e eficaz.

Veja a seguir algumas estratégias utilizadas para resolução de problemas!


O que é troubleshooting?

Troubleshooting significa solução de problema, e é uma técnica aplicada para corrigir possíveis falhas no processo da TI. Ele é feito de forma reativa, ou seja, quando um problema aparece, uma ou mais pessoas iniciam a prática. 

Ele se refere a ação tomada quando um problema acontece. Entretanto, é necessário atentar-se ao fato de que nem sempre o obstáculo será nítido e claro para todos. 

Diagnosticando o problema

A tarefa mais importante ao solucionar um problema é identificá-lo com clareza e assertividade. A detecção é uma parte importante no processo do troubleshooting, pois, ao determinar a origem, é possível aplicar as práticas para a resolução. 

Antes de constatar definitivamente a adversidade, reflita sobre outras possíveis causas, afinal, nem tudo é o que parece. Pergunte-se: “Será que pode ser algo diferente? Tenho certeza de que é isso?”. Essas estratégias podem ajudar a agilizar o processo de identificação e, consequentemente, na solução. 

Sem evidências não existe problema

Não afirme o obstáculo se não há evidências para isso. É importante que você tenha provas de que ele existe, e também consiga visualizá-lo de alguma forma. Por isso, siga direcionamentos precisos, como: 

  1. Analise evidências
  2. Analise logs e mensagens de erros
  3. Reproduza o problema
  4. Foque em resolver o problema de produção

Além disso, mire no problema de prática, e não em soluções mirabolantes. Às vezes o erro está em complicações que nós mesmos realizamos, enquanto a solução é simples e básica. 


Problema XY

O conceito do problema XY está em como as pessoas trazem o problema ou pedem ajuda. Para entendermos melhor…

O problema X é o problema real. 

O problema Y é o problema apresentado.

Assim como na comunicação humana há divergências de entendimento, na identificação e compreensão do problema não é diferente. Quando transmitimos nossos entendimentos, levamos junto nossas próprias conclusões, que podem atrapalhar o processo de resolução. 

Dessa forma, para evitarmos esforços desnecessários e otimizarmos o tempo, existem algumas formas de mantermos a atenção no problema X, e não no Y: 

  • Pergunte e esclareça o problema específico, obtendo detalhes e contexto. 
  • Encoraje a comunicação clara e aberta, evitando presumir soluções prematuras. 
  • Explore e considere várias soluções alternativas antes de se comprometer com uma. 
  • Incentivar o pensamento crítico e a análise profunda para identificar o problema real por trás dos sintomas apresentados. 

Salas de Guerra

Conhecidas por serem uma alternativa a problemas críticos, são locais onde equipes decisivas se mobilizam para identificar e implementar soluções rápidas para problemas produtivos.

O foco intensivo é a característica marcante dessa estratégia, na qual a ideia central é reunir-se em um local físico ou virtual para entender, analisar e resolver um problema ou uma crise. As salas de guerra ajudam a centralizar a comunicação e as decisões, melhorando a eficiência e reduzindo os tempos de resposta. 

Aqui vão algumas dicas para aperfeiçoar as suas salas de guerra:

  • Sempre mostre para o cliente quais ações você está tocando. 
  • Fale alto e com confiança. 
  • Não saia da sala sem avisar que está saindo.
  • Ao perceber que há muitas pessoas na sala, isole um grupo menor de pessoas apenas técnicas.
  • Explique o que está acontecendo analisando o conhecimento técnico das pessoas na sala. 
  • A maior parte dos problemas não está na aplicação, mas sempre é bom entender um pouco de infraestrutura para avaliar outras possibilidades. 
  • Não altere nada antes de ter certeza absoluta de que o problema está na aplicação. 
  • Câmera aberta o máximo de tempo possível.
  • Ter o senso de dono do problema, pois você deve ser o pilar de engenharia.
  • Usar uma linguagem formal na sala.
  • Ter um ambiente de debug pronto para fazer testes simulando as operações produtivas. 
  • Mantenha a calma e transmita ela para os outros participantes.

Troubleshooting não é apenas um conceito que deva ficar no papel, ele exige prática e reprodução. Quanto mais ele for aplicado, mais fácil se torna o processo de resolução de problemas, garantindo uma linha de produção mais fluída. 

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