Transformação Digital
O uso de dados para gerar valor e experiências únicas na data economy
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Entregar a oferta certa a uma pessoa pronta para comprar um produto ou contratar um serviço faz parte dos objetivos de qualquer empresa – e ter informações úteis simplifica esse processo. Não é à toa que a data economy, a economia baseada em dados, é assunto frequente em diferentes fóruns e salas de reuniões.
Para os bancos, não seria diferente: a personalização de produtos e serviços é uma das três ações prioritárias nas suas estratégias de diferenciação*. Tanto que recentemente foi tema de painéis com a participação de Leandro Rocha de Andrade, chief digital and artificial intelligence office (CDAO) do Itaú Unibanco, e Andressa Aldrighi Auge, superintendente sênior do Bradesco.
Leandro compartilhou alguns dos desafios que a data economy apresenta, assim como suas percepções sobre oportunidades, na Arena Fintech do Febraban Tech 2024. Confira a seguir!
1. Em uma instituição tão grande quanto o Itaú, garantir que os diferentes tipos de dados estejam padronizados é um grande desafio – principalmente com o Open Finance, já que cada instituição tem o seu próprio padrão.
“A gente precisa garantir que este dado esteja disponível para todo mundo trabalhar dentro da organização”, resume o CDAO. “O Itaú tem 90 mil funcionários, essas pessoas precisam do dado para prover a experiência que a gente quer que o Itaú proveja para os nossos clientes.”
2. Dados são meios para promover a melhor experiência e para tomar as melhores decisões. É preciso conseguir interpretar os dados padronizados para gerar valor para o cliente, extraindo um contexto que a organização de fato possa usar.
3. A quantidade de pessoas atuando no banco também acarreta desafios no uso correto dos dados. “Eu só posso usar esse dado dentro da organização se gerar algum serviço, interação, experiência ou jornada benéfica para o meu cliente, favorável ao meu cliente, e que não gere nenhum mal a outra pessoa.”
O papel humano em tempos de data economy
“O valor que o cliente enxerga no compartilhamento dos dados é diretamente proporcional à capacidade das empresas em surpreendê-lo.”
Foi assim que Andressa Auge iniciou o seu painel no auditório Inovação & Novos Negócios do Febraban Tech 2024, citando um estudo da McKinsey. A partir dessa reflexão, a superintendente apresentou o que o Bradesco tem feito para surpreender o seu público.
Andressa destacou a importância da experiência humana na sua área de atuação. “O cliente alta renda gosta de se autoatender, porém quer ter o gerente à disposição quando ele precisar.”
Por isso, o banco está trabalhando para que os dados sejam uma ferramenta para escalar e potencializar o atendimento humano. Um dos objetivos é que o gerente conheça a também a jornada digital feita por seus clientes – com redução da sua carga operacional.
Afinal, como Andressa pontuou, o gerente ainda é a maior alavanca de receita nos bancos incumbentes. “O gerente vai saber o que você clicou [nas mídias do banco], onde você navegou, se você ligou numa central de atendimento para fazer uma reclamação, se abriu e-mail marketing. Tudo isso para trazer personalização.”
Com o aumento da eficiência comercial, o objetivo é proporcionar uma experiência ainda melhor.
A disciplina de Dados & IA faz parte da Engenharia de Software Estratégica da CWI. Em tempos de data economy, conte com uma parceira que vai além do software. Estamos aguardando a sua mensagem!
Confira os painéis completos com Leandro Rocha de Andrade e Andressa Aldrighi Auge no canal do Febraban Tech:
