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Desvendando a experiência do usuário no Open Finance
4 minutos de leitura
O Open Finance já é uma realidade no setor financeiro brasileiro. Trata-se de uma expansão do conceito de Open Banking, abrangendo dados bancários, informações de seguros, investimentos, crédito e outros serviços financeiros.
Com o consentimento do usuário, esses dados podem ser compartilhados entre diferentes instituições financeiras, permitindo uma visão integrada das finanças pessoais.
O objetivo é oferecer produtos e serviços mais personalizados, promover a concorrência e melhorar a experiência do cliente, possibilitando que ele tome decisões financeiras mais informadas e vantajosas. Mas onde entra a experiência do usuário neste cenário?
Esse foi um dos assuntos discutidos durante o Febraban Tech 2024. A CWI esteve presente no maior evento de tecnologia e inovação do setor financeiro e, neste artigo, vamos explorar um pouco mais sobre o assunto. Boa leitura!
Princípios essenciais
A implementação de uma boa experiência do usuário no contexto do Open Finance é fundamental para o sucesso e a adoção em larga escala dessa nova vertente financeira.
O Open Finance visa oferecer maior transparência, concorrência e controle ao consumidor sobre suas informações financeiras. Para que esses benefícios sejam alcançados, a experiência do usuário deve ser cuidadosamente projetada e executada. Confira alguns princípios básicos a serem seguidos:
- A experiência do usuário no Open Finance precisa ser focada nas necessidades, nos comportamentos e nas expectativas dos clientes. Também é necessário considerar que esses aspectos podem mudar com o passar do tempo.
- As interfaces devem ser criadas sob a perspectiva dos usuários. Caso não sejam intuitivas para quem utiliza, é provável que a qualidade da experiência seja prejudicada.
- As interações precisam ser claras e fáceis de entender, sem comprometer o consentimento, o controle, a transparência e a privacidade. Deve-se evitar elementos supérfluos, textos excessivos, linguagem complicada, repetições, múltiplas etapas ou atrasos que possam gerar frustração ou até levar à desistência.
- O ecossistema do Open Finance precisa ser acessível, utilizável e compreensível para um público diversificado. A experiência oferecida deve ser inclusiva, promovendo novas formas de engajamento.
- Portanto, é essencial evitar barreiras de uso durante a implementação, assegurando que as interfaces sigam as Heurísticas de Nielsen, que são diretrizes gerais para o design de interfaces. O objetivo é permitir que diferentes usuários utilizem a interface de maneira fácil e com uma experiência positiva.
- Os clientes precisam compreender claramente quais dados estão sendo compartilhados, com quem esses dados são compartilhados, qual o propósito desse compartilhamento, quando o compartilhamento inicia e termina e como eles podem gerenciar o uso de seus dados.
- A rapidez das interações é de grande relevância para uma boa experiência e deve estar alinhada às necessidades do cliente e à jornada. No tempo de carregamento, basta apenas um segundo de atraso para impactar a percepção do usuário. A espera pode provocar uma desconfiança no sistema.
- Durante a jornada, os clientes precisam ser informados sobre possíveis preocupações relacionadas à fraude e privacidade de dados. Questões sobre uso, segurança e proteção de dados devem ser comunicadas de forma clara. É fundamental criar um ambiente de confiança para garantir o entendimento, a aceitação e a adesão a esse serviço.
- O consentimento do cliente precisa ser mantido atualizado, pois é direito dele conceder ou revogar essa permissão a qualquer momento.
As vantagens de implementar uma boa experiência do usuário
A preocupação com a usabilidade neste contexto é fundamental porque, ao garantir que as interações sejam intuitivas, seguras e acessíveis, as instituições financeiras conseguem construir um ambiente confiável, facilitando a adesão dos clientes ao ecossistema do Open Finance.
Transmitindo segurança
O Open Finance envolve o compartilhamento de dados financeiros pessoais entre diferentes instituições, o que por si só pode deixar os usuários inseguros. Para que os consumidores estejam dispostos a compartilhar essas informações sensíveis, eles precisam confiar nas plataformas que utilizam.
Uma boa experiência do usuário é essencial para criar essa confiança. Interfaces intuitivas, comunicações claras e processos de consentimento simples ajudam a tranquilizar os usuários sobre a segurança e a privacidade dos dados.
Conquista em etapas
Uma experiência do usuário positiva é essencial para a adoção de novos serviços financeiros. Se os consumidores acharem difícil navegar ou entender uma plataforma de Open Finance, eles provavelmente abandonarão o processo.
Além disso, uma experiência do usuário bem desenhada aumenta a probabilidade de retenção dos usuários, pois eles são mais propensos a continuar usando plataformas que oferecem conveniência e facilidade de uso.
Acessibilidade
O Open Finance tem o potencial de democratizar o acesso a serviços financeiros, mas isso só é possível se as plataformas forem acessíveis a uma ampla gama de usuários, incluindo aqueles com limitações técnicas ou deficiências. Quando a experiência do usuário considera esses diferentes públicos, ela garante que todos possam utilizar os serviços com eficiência.
À medida que o Open Finance se expande, as plataformas que conseguirem equilibrar segurança, simplicidade e usabilidade estarão melhor posicionadas para ganhar a confiança e a lealdade dos consumidores.
O Open Finance é um ecossistema de grande complexidade técnica e garantir que as integrações necessárias sejam transparentes para o usuário pode ser um grande desafio. Por isso, é preciso contar com parceiros que possuam expertise para fazer entregas seguras, de uma ponta a outra.
A CWI possui uma ampla atuação com grandes empresas do setor financeiro. Bancos, seguradoras, financeiras, administradoras de cartões de crédito, plataformas de pagamentos e cooperativas são exemplos de clientes que já tiveram seus negócios otimizados com o investimento na Engenharia de Software Estratégica da CWI. Saiba mais acessando a página da vertical de Financeiro.
Referências
O que é Open Finance? Como funciona? Quais os benefícios?. In: Serasa Experian. Acesso em: 06/08/2024.
Guia de Experiência do Usuário. In: Open Finance Brasil. Acesso em: 12/08/2024.
